一、規則定義

違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務，妨害買家權益和/或未按照承諾向互站網履行以下義務的行為。

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二、內容概要

違背承諾，指商家未按照以下承諾向買家提供服務，損害買家正當權益的行為：

1、交易及售后相關服務承諾，包括但不限于：

（1）發生在交易糾紛中，互站網介入判定商家應承擔后續義務和責任，但商家拒絕承擔的；

（2）商家違反了《互站網服務協議》中關于消費者權益保障要求的；

（3）商家拒絕按照買家拍下的價格進行交易（交易雙方另有約定的除外），或商家承諾對商品價格給予優惠，但實際未履行；

（4）商家就已付款訂單或特殊情形下對應的商品、附贈品或售后服務有未履行的其它承諾的；

（5）因商家沒有維護好系統或店鋪賬號，導致承諾未履行的；

（6）買家收到的商品與達成交易時的訂單商品明細存在少文件、少附贈品，少商品等情形，應在盡快補發給買家。

（7）商家未按約定向買家提供售后服務的。

2、違背平臺既定規則或要求，包括但不限于：

（1）平臺要求買賣雙方的交易行為必須在線進行，但賣家以各種方式引導買家不通過互站網平臺進行支付和交易；

（2）賣家參加互站網官方活動，但未按照活動要求提供服務。

3、賣家違背互站網規則而自行做出的其他承諾

商家公示或發布的相關規則、規范等如果與平臺規則有沖突最終以平臺規則為準；

如果商家公示或發布的相關規則、規范等包含免除商家責任、加重買家責任、排除買家主要權利或顯失公平的的條款視為無效，如：請勿給差評，否則不予售后、不支持安裝、不提供任何售后、不保證可正常運行等。

4、商品上架且有足夠庫存，買家付款前或交易達成后商家以任何理由取消訂單且買家投訴的，每次扣八分；

處罰：

違背承諾根據嚴重程度，分為違背承諾一般違規和違背承諾嚴重違規。

違背承諾嚴重違規行為包括但不限于以下情形：

（1）對買家購物體驗造成嚴重影響；

（2）賣家在平臺調查過程中做虛假陳述或提供虛假證明資料；

（3）賣家不接受平臺提醒或整改要求，仍明知故犯。

三、規則解讀

（一）如何理解“違反了《互站網服務協議》中關于消費者權益保障要求的，每次扣十二分”？

該情形是指蘇互站網判定商家應該承擔“商品如實描述”、“售后保障”等消費者權益保障責任，但商家拒絕承擔的。

（二）售后保障指什么？什么情況下會判定成立？?

包括但不僅限于以下售后服務：商品正常安裝搭建、售后服務等。判定成立依據是商家未在約定時間內及時提供安裝、搭建等售后服務。

（三）商家就已付款訂單或特殊情形下對應的商品或服務有未履行的其它承諾，具體指什么？

主要指商家與顧客之間存在已付款訂單，但商家未履行其在店鋪、商品描述、與顧客交易前聊天中所做的承諾；或未履行與顧客所達成的對交易的補充及變更約定，且該約定與規則的強制性規定無沖突，包括但不僅限于以下情形：

①交易訂立過程中，商家承諾給予顧客贈品等交易商品之外的物品，但實際并未贈與；?

②交易訂立過程中，商家自行承諾的售后等服務，但實際未履行的；?

③交易訂立過程中，商家自行承諾承擔發貨或退換貨的運費，但實際未履行的；?

（四）已付款訂單具體指什么？

是指交易狀態為支付成功、因退款導致交易關閉的訂單。

（五）互站網對違背承諾投訴的處理原則是什么？

1、互站網依據買賣雙方舉證情況進行判定；

2、在未建立訂單或建立訂單但未付款狀態下，顧客對商家進行違背承諾投訴的，互站網不予處理。

四、處罰

違規行為	處罰措施
違背承諾一般違規	2分/次
違背承諾嚴重違規	12分/次
違背承諾情節特別嚴重	48分/次
建議：不要輕易答應做不到的承諾，量力而行。

本規范于2021年3月29日更新公示，并于2021年4月5日正式生效實施。